İşletmeler İçin Etkili Kriz Yönetimi Teknikleri
Sebebi ne olursa olsun etkili bir kriz yönetimi kurumunuzun göreceği zararları minimum seviyede tutabilmek için çok önemlidir.. Olumsuzluklara karşı kullanacağınız bir çok planınız ve harekete geçebilecek gücünüz olmalıdır. Bu yazımızda sizlere önce krizin ne olduğunu ve nasıl ortaya çıktığını açıklayacağız, ardından da kriz yönetimi aşamasında yapmanız gereken planın maddelerini tek tek sıralayacağız..
Kriz nedir?
kriz yönetimi
Krizler, bir kuruluşun itibarını hatta varlığını sürdürebilmesi için ciddi tehdit unsurudur. Herhangi bir durum, kuruluşunuz için bir krize sebebiyet verebilmektedir. Kuruluş değerlerine ve hedeflerine uygun hareket etmeyen bir çalışan, gönüllü veya yönetici olabileceği gibi müşterilerinizin yaşadığı sıkıntılar, yaptığı yorumlar veya yalan haberler de krizin ortaya çıkmasına yol açabilmektedir. Bir kuruluşla ilgili yayınlanan kötü haberler, kamuoyu tarafından duyulduğunda marka itibarını yerle bir edebilmektedir. Kriz yönetimi sürecinde iletişim en önemli kısımdır. Krizin ardından sessiz kalmanız, bekleyiş içinde olan kamuoyu tarafından bir tepki oluşturabilmektedir. Kimsenin kendi hikayesini yazmasına ve sizin adınıza konuşmasına imkan vermeden doğru iletişim dilini kullanarak bir açıklamada bulunmalısınız. Krizin sebebi gözle görülür bir durumsa, kamuoyuna bu sorunu ortadan kaldırdığınızı ispat etmelisiniz ki aranızdaki güven duygusu zedelenmesin. Öncelikle kamuoyuna açıklama yapıp yapmayacağınıza karar vermelisiniz. Hiçbir şey söylemeden unutulmasını beklemek mi yoksa ciddiye alarak güven kazanmak mı? Güven duygusu kuruluşunuza daimi bir fırsat kazandıracaktır. Kuruluşunuzu en iyi temsil edecek ve savunacak bir sözcü belirlemelisiniz. Hangi dille konuşacağını, hangi tonla yaklaşacağını, hangi duyguyu yansıtacağını önceden planlamalısınız. Görünür olmanız ortadan kaybolmanızdan her zaman için daha olumlu sonuçlar sağlayacaktır. Telefonlarınız daha az çalacaktır ve medya sizin ağzınızdan çıkanlara bağlı kalmak zorunda olacaktır..
Başarılı Kriz Yönetimi İletişiminin Amacı
Kuruluşun, normal çalışma şekline döndüğünü, krizin kontrol altına alındığını, kuruluşun, kendisi için önemli olan insanlardan destek görmeye devam ettiğini göstermektir. Doğru iletişimi kurmak adına atılması gereken 3 adım vardır;
Empati: Kamuoyuna yaşanan kriz karşısında kızgın, üzgün veya şaşırmış olmaya hakları olduğunu göstermelisiniz ve onları anladığınızı hissettirmelisiniz.
Eylem: Kuruluşunuzun, krizi en iyi şekilde yönetmek için neler yaptığı hakkında bilgi vermelisiniz ve krizin sebebini ortadan kaldırdığınızı vurgulayarak onlara güven sağlamalısınız. Krizi fırsata çevirmek istiyorsanız kamuoyunun güvenini kazanacak hamlelerde bulunmanız en doğrusu olacaktır. Bu sayede çevrimiçi ortamlarda savunucunuz haline gelen sadakatli müşterileriniz olduğunu göreceksiniz.
Şeffaflık: Açık ve dürüst olmalısınız. Dijital platformlar sayesinde artık herkesin her şeye ulaşabileceğini unutmamalısınız. Gazeteciler ve kamuoyu, bir şey saklayıp saklamadığınızı rahatlıkla anlayabilecek kapasiteye sahiptir. Hata yapmaktan korkmayın, hatalar normaldir ve gerçek bir kriz durumunda dahi hataları kabul ederek ve bu hataya yol açan nedenleri net biçimde açıklayarak insanların saygısını kazanabilirsiniz.
